Rugalmas iskolák a közönség elégedettségéért

Bevezetés

Az 1990-es évek elején voltak olyan iskolák, amelyek létjogosultságát a helyi társadalmi és gazdasági körülmények megkérdőjelezték. Tették ezt azért, mert a működtetéshez szükséges feltételekben kedvezőtlen változások következtek be. Ez arra késztette az adott iskolát, hogy újragondolja küldetését, működésének alapfilozófiáját, hogy elinduljon egy olyan úton, amely struktúrájában és a tanítás-tanulás egész folyamatában akkor még merésznek tűnő célokat (folyamat- és eredménycélok) tűzzön maga elé: rugalmas alkalmazkodás a „piaci” és a partnerek igényeihez, a partnerek elégedettsége, a szükségletek felkutatása, a szolgáltatás minőségének javítása, a munkatársak szemléletének tudatos átalakítása stb.

Ezen az úton indultunk el mi is, és hittünk abban, hogy jó úton járunk még akkor is, ha mások kevés sikert jósoltak. Az élet és az eltelt évek bennünket igazoltak. Ezért is vállalkoztunk arra, hogy bemutassuk ezt a filozófiát és a bejárt úthoz kapcsolódó észrevételeinket.

A rugalmas iskola alapfilozófiájának főbb elemei

• A tanulók a legfontosabb emberek az iskolában. Ha nem lenne tanuló, nem lehetne iskola. Ha nincs iskola, nincs szükség olyanokra sem, akik az iskolában dolgozzanak, akik az iskoláért dolgozzanak.
• A tanulók nem azért fontosak, mert a létszám alapján jár a normatív támogatás az iskolának (fenntartónak), hanem azért, mert ők is érzésekkel, érzelmekkel, tenniakarással, tervekkel, elvárásokkal rendelkező emberek, akik a kötelezettségeik teljesítéséhez megértést és segítséget várnak el, mint minden ember.
• A szülők nem addig fontosak, amíg beíratják gyermeküket az iskolába. Nem azért fontosak, hogy az iskola (szaktanár, osztályfőnök) által elképzelt programok rájuk háruló anyagi feltételeit biztosítsák. Ők a legfontosabb „partnerek”, akik megbíznak bennünk, és ezzel a bizalommal nem élhetünk vissza.
• Mi, akik az iskolában dolgozunk, tudjuk, hogy nem tőlünk függnek a tanulók és a szülők. A mi létünk, az iskola léte függ tőlük. Nem ők vannak értünk, hanem mi vagyunk értük! Nem ők szolgálnak minket, hanem mi nyújtunk egy szolgáltatást, amelyet ők igénybe vesznek, ha akarnak, ha kedvezőnek tartják azt.
• A diákok és a szülők nekünk tesznek szívességet. Lehetőséget adnak arra, hogy munkánknak célja, értelme és sikere legyen.
• Munkánk céljai (folyamat- és eredménycélok) a diákokról, a diákoknak szólnak, amely célok megfogalmazásába és elérésébe bevonjuk az iskola „belső és külső közönségét”.
• Az elnyert bizalmat azzal is viszonozni kell, hogy a szülőket folyamatosan tájékoztatjuk gyermekeik fejlődéséről, munkájáról, a közösségben elfoglalt helyéről, kapcsolatainak jellemzőiről. Ezzel megerősítjük őket abban, hogy jól döntöttek, amikor iskolánkat választották, hogy mindent megteszünk azért, hogy gyermekük önmegvalósítása sikeres legyen. Ez a kapcsolattartás elsősorban a tanulóknak és nekünk fontos.
• A szülők és a tanulók kulcsfontosságú „hírvivők”. Ezért nagyon fontos, hogy ismerjék meg az iskola céljait, feladatait és eredményeit, amelyekről tájékoztathatják környezetüket. Ezzel erősítik az iskola összképét, hírnevét és jövőjét.
• A lehetséges tanulókat és szülőket mindig készségesen kell információkkal ellátni és az iskolában kalauzolni. Ők lehetnek az új „kliensek”, akik biztosítják az iskola életben maradását, a hírnév további erősítését.
• Az iskoláról adott információk mindig legyenek egyszerűen megfogalmazottak, az érdeklődők számára világosak és személyre szabottak, a lehetőségekre, az elvárásokra utalóak és korrektek. Tudjuk, hogy ellenkező esetben viszonylag rövid idő alatt hitelét veszíti az iskola.
• Ne úgy akarjuk a „klienseket” megszerezni, hogy a „versenytársak” vélt vagy valós gyengeségeit hangsúlyozzuk! Arra koncentráljuk erőinket, hogy saját erősségeinket minél jobban bemutassuk. Arra, hogy ezek az erősségek hogyan lesznek képesek segíteni a tanuló és a szülő terveinek megvalósulását.
• Ne képzeljük azt, hogy csak mi tudunk egy adott szolgáltatási csomagot eredményesen nyújtani! Tanulni mások eredményeiből, esetleges hibáiból fejlődésünk egyik mozgatórugója.
• A tanulók önmagukhoz mért teljesítményének csökkenése a mi munkánk hatékonyságának a romlását is jelenti. Nem a felelősség áthárítására, hanem a felmerülő problémák megoldására kell koncentrálni.
• A mi érdekünk, hogy az alacsonyabb és a felsőbb iskolafokokkal együttműködő munkakapcsolatunk legyen. Ez a szülők számára is fontos, és megnyugtató folyamatosságot jelent. A mi számunkra is előnyös egyrészt a beiskolázás, másrészt az egész tanítási-tanulási folyamat szempontjából.
• Mindig azt tartsuk szem előtt, hogy minden változik körülöttünk. Az emberek, az igények, az erőforrások, az értékek és az iskolai programok iránti kereslet is! Tudnunk kell, hogy ami ma még megfelelő volt, holnapra már értéktelen lehet. Ezért a régi program változtatásán már akkor dolgozunk, amikor az még a legsikeresebbnek számít egy adott időszakban és környezetben.
• Tisztában vagyunk azzal is, hogy az iskola összetett tartalmú küldetéséből és céljaiból fakadóan a tanulók csak a számukra – az adott időszakban – kedvező elemeknek hajlamosak megfelelni. Nagy a felelősségünk ezért abban is, hogy folyamatosan megismerjük az új szükségleteket, kívánságokat, a gazdaság és a társadalom hosszú távú érdekeit. Ennek hiányában a leghatékonyabb iskolai folyamatok is rövid idő alatt kudarcokhoz vezethetnek.
• Aki nem cselekszik, arról soha nem derül ki, hogy valójában mennyit is ér. Bennünk erős a siker keresésének a vágya, a hozzá vezető elméleti ismeretek és gyakorlati technikák megtanulása iránti akarat. Meggyőződésünk, hogy csak így érjük el céljainkat.
• A legjobb reklám az elégedett tanuló és a vele azonosan érző szülő. Ezért kiemelten fontosnak tartjuk a „belső” és „külső” folyamatok közbülső elégedettségének rendszeres mérését, a véleményeknek a küldetésbe és a tevékenységbe való beépítését.
• Az alapfilozófia egyes elemeinek sikeres megvalósulása a nevelőtestülettől és a nevelő-oktató munkát közvetlenül segítő munkatársaktól függ. Ezért alapvető feladatunk a célok megértése és tisztánlátása, a hozzá vezető út megismerése és az azon való haladás. Hisszük, hogy amit csinálunk, az mások és a mi javunkat szolgálja.
• Az elégedettség mérése önmagában csak információk gyűjtése. Ezeket az információkat elemezzük, körültekintően kiértékeljük, majd a folyamatokba beépítjük. Ezek a mérések segítenek bennünket abban, hogy mire figyeljünk, és hol szükséges változtatni. Lényegesen gyorsabb reagálásra van lehetőségünk, ha a megerősítő vagy elmarasztaló információk közvetlenül a mi tudomásunkra jutnak.

Az iskola közönsége és partnerkapcsolata

Az olyan embercsoportokat vagy szervezeteket, amelyek valamilyen hatást vagy befolyást gyakorolnak az iskolára vagy érdekük fűződik annak működéséhez, az iskolák közönségének nevezzük. Aszerint, hogy a közönséget alkotók közvetlenül vagy közvetve érintettek az iskola működésében, beszélünk belső közönségről és külső közönségről. (Közvetlen és közvetett partnerek.)

A belső közönséget alkotók közé soroljuk a tanulókat, a tanulók szüleit, a nevelőtestület tagjait, a nevelő-oktató munkát közvetlenül segítő munkatársakat és természetesen az iskola vezetőit.

A tanulóknak kulcsfontosságú szerep jut. Ők közvetítik a legtöbb információt – közvetlenül vagy közvetve – a külső közönségnek és az iskolavezetésnek is. Különösen a fiatalabb tanulók esetében a szülőkválasztanak iskolát. Az utóbbi időben – felméréseink tapasztalataira hivatkozva – a középiskola megválasztásában a tanulók akarata a meghatározóbb.

Ha a szülő úgy ítéli meg, hogy az adott iskolában gyermeke megkapja a kívánt/elvárt „értéket”, elégedett lesz az iskolával. Az elégedetlen szülőknek csak igen kis százaléka viszi el gyermekét egy másik iskolába. Nagyobbik részük közvetlen környezetének mondja el negatív tapasztalatait. Ennek hatása – ha az iskola az elégedetlenség okait nem tárja fel, és nem tesz ellene – évek múlva jelentkezik.

Az iskola vezetőinek egyik legfontosabb feladata ebben a rendszerben, hogy részleteiben legyenek tájékozottak a nevelőtestület szakmai és szerepfelfogásáról, arról, hogy a tanítás-tanulás folyamatában bizonyos kulcsfontosságú tevékenységeket mennyire végeznek szívesen és tudatosan. Legyenek tájékozottak a minőségközpontú gondolkodásmód és a minőségtudat megfelelő szintjéről és jellemzőiről.

Szükség van a szemléletváltásra. Fontos, hogy ez érveken és egyenrangú felek párbeszédén alapuló meggyőzés és ne a hatalmi erő győzelmének eredménye legyen! Szükséges belátni/beláttatni, hogy aszakértelem fejlesztése nélkülözhetetlen a közös gondolkodás, a felelős döntéshozás, a tanulókkal és a szülőkkel való közvetlen kapcsolattartás minőségében.

A külső közönséget alkotják a leendő tanulók és a szülők, más nevelési-oktatási intézmények, a leendő munkatársak, a külső segítők, a tanácsadók, a fenntartó, egyéb közösségek, a szervezetek és iskolatípustól függően a munkaadók.

A leendő tanulók és szüleik jelentik a jövőt. Rendkívül fontos, hogy az iskola a kért információkat megadja, és olyan párbeszédet alakítson ki, amelyből a leendő partnerek igényeire, elvárásaira, időben fel tud készülni.

A más nevelési-oktatási intézmények igen fontos közönséget jelentenek. A szülők és az iskolák számára is megnyugtató, ha van munkakapcsolatuk, olyan kialakult gyakorlatuk, amely a tanulókkal, a tanítási-tanulási folyamattal, az elvárásokkal kapcsolatos információcserére vonatkozik. Ez biztonságot ad a tanulónak, a szülőknek és az együttmőködő iskoláknak is.

A mai társadalom igen sokszínű. Éppen ezért lehetetlen feladatot jelent a különböző külső partnerek eltérő igényeinek való maradéktalan megfelelés. Az viszont elérhető, hogy megtaláljuk azokat az általunk jól informált közvetítőket, akiken keresztül információkat tudunk eljuttatni, információkhoz tudunk jutni, és általuk hatást tudunk gyakorolni a külső közönség további szereplőire. Ez különösen az iskoláról kialakult összkép vagy a jó hírnév szempontjából fontos.

Az iskola sokat emlegetett autonómiája különösen a gazdálkodással kapcsolatos kérdésekben meglehetősen behatárolt. Ez közvetve vagy közvetlenül hatással van a szakmai munkára és az ezzel kapcsolatos döntések meghozatalára.

Az iskola fenntartójának az a kedvező, ha a normatív támogatás minél nagyobb részben lefedi az iskolai finanszírozást, és ebből az iskola az oktatás területén oly sokat változó piaci igényekhez hiánytalanul tud/tudna alkalmazkodni.

Az iskola megfogalmazott küldetése nem rövid távú lehetőségeken alapuló kitekintés, hanem egy hosszabb távra szóló, a település és annak vonzáskörzete jövőjét meghatározó előretekintés. Ezáltal lehetőségek és érdekek ütköznek ebben a rendszerben! Ezért döntő fontosságú azoknak a szakmailag is felkészült döntéshozóknak a megtalálása, akik tisztában vannak az iskola céljaival és jövőt formáló programjával. Ez abból a szempontból is előnyös, hogy a leendő partnerek tájékoztatását is segíthetik. Rajtuk keresztül lehetne/kellene elérni, hogy a fenntartók – főleg gazdálkodásra és költségvetésre koncentráló – oktatásirányítási gyakorlatukat felülvizsgálják és újragondolják. Jó lenne felismertetni, hogy az oktatási bizottságoknak és a helyi hivataloknak szakmai partnerként kellene nagyobb szerepet vállalniuk az iskolák szolgáltatást nyújtó tevékenységéből, továbbá a belső mérési-értékelési és ellenőrzési rendszerek működtetéséből.

A közönség elégedettsége

A tanítás-tanulás folyamatában nagy jelentőséget tulajdonítunk a céloknak, a megvalósítás megtervezésének és a megvalósítás folyamatának. Általános tapasztalat, hogy lényegesen kevesebb figyelem fordítódik arra, hogy folyamatos visszajelzéseink legyenek a folyamat közbeni tevékenységről és a célok megvalósulásáról.

Egy iskola feladatának marketing szemléletű megközelítésében lényeges elem a piac szükségleteinek éskívánságainak meghatározása és ezáltal a vevők elégedettsége. Ebben a rendszerben vevőnek tekintünk minden olyan személyt vagy személyeknek olyan csoportját, aki/amely értékesnek találja az iskola által előállított terméket. Itt a vevő nem a terméket veszi meg, hanem azt a lehetőséget, hogy szükségleteit kielégítse. (Termék például: program, tanítás, tanulás, kompetenciák.)

A vevők csoportjai (pl. tanulók, tanárok, szülők, jövendő iskola) részei az iskola közönségének, amely iskolafokonként, iskolatípusonként, sőt iskolánként is változhat. A rugalmas iskolák működésének legfontosabb eleme a vevők azonosítása. Ez pontosabban azt jelenti, hogy tudják, kik azok, akiket, elégedetté akarnak tenni. Ismerik, hogy milyen szükségletekkel, elvárásokkal és problémákkal rendelkeznek.

Az elsődleges vevőcsoport (általános iskolákat és középiskolákat tekintve) a tanulók csoportja, mert az iskola által előállított terméket ők élik meg, és viselik hosszú távon következményeit, ha nem megfelelő kompetenciákkal fejlődnek. Ez a fejlődés a tanárok és a tanulók közti kölcsönhatás folyamataiban megy végbe. A tanulók is emberek, akik felelősek saját tanulásukért. Ez a felelősség a tanuló érettségének előrehaladtával egyre komolyabbá válik.

A tanárok és a szülők ebben a rendszerben termelők és vevők is. A tanár a tanítás-tanulás folyamatában kompetenciákat épít ki a tanulókban. Ezeknek a kompetenciáknak a tanárok számára értéke van. Ilyen például az elégedettség, melyet a tanulók fejlődése során tapasztalunk. Sajnos, sokszor már az is jutalom, ha felismerjük, hogy nem pazaroltuk feleslegesen az energiánkat. Az is nyilvánvaló, hogy a tanárnak mint a társadalom tagjának a jövője azoktól a tanulóktól függ, akiket ma oktat.

A szülők értékesnek tartják az iskolában kifejlesztett kompetenciákat, amelyekhez érdekük fűződik. Ezáltal ők is a vevői csoport tagjainak tekinthetők. A szülők kölcsönhatásban állnak a gyermekeikkel, ezáltal felelősséget viselnek a szükséges kompetenciák fejlesztésében, így termelők is.

A vevők elégedettségének mérésére került sor az elmúlt években azokban az iskolákban, ahol a Comenius 2000 program első modelljét bevezették. Az nem vitatható, hogy a különböző mérések, a mérési eredmények kiértékelésével gyűjtött tapasztalatok a javítás előfeltételei. Az is biztos, hogy a mérési eredmények hasznosíthatósága szempontjából lényeges a mérőeszköz és az összegyűjtött adatok, információk feldolgozása és rendszerbe foglalása. Az sem vitatható, hogy a mérési adatok egy adott időszakban domináns benyomásokra épülnek, és sok szubjektív elemet tartalmaznak.

Ezeket az iskola csak akkor tudja hatékonyan hasznosítani, ha tudja, hogy mik a vevői szükségletek, elvárások, kívánságok stb. Ennek hiányában találgatások és feltételezések sorozata indul el az iskolában, ami lassítja a megfelelő intézkedések megtételét, és belső feszültségeket is okozhat.

A program kapcsán végzett mérések témái általában a következő területeket ölelték fel:

• az iskolával való átfogó elégedettség;
• az iskola (iskolavezetés) egyes konkrét tevékenységével kapcsolatos elégedettség;
• a tanítás-tanulás folyamatával kapcsolatos elégedettség;
• az együttműködéssel és a vevői bevonással való elégedettség.

Az egyszerűség kedvéért a vevők közül a tanulók, a szülők és a tanárok elégedettségi mutatói közötti – iskolánkra jellemző – észrevételekre térünk ki a következőkben.

Ha a három vevőkört egy-egy Venn-diagrammal ábrázoljuk, és abból indulunk ki, hogy az elégedettség (elégedetlenség) melyik vevőkörnek milyen súlyú problémája, akkor világosan kiderül, hogy ez a három problémahalmaz nem diszjunkt, de nem is azonos.

A tanár-diák viszonnyal kapcsolatos elégedettségről a következőket állapíthatjuk meg.

• Ez elsősorban a tanulóknak és a tanároknak a problémája, mivel adott esetben meghatározó a napi kapcsolatokban, az együttdolgozásban, az eredményekben stb.
• A szülőknek is problémája, de csak közvetve a tanulón, a tanuló eredményein, fejlődésén, személyiségének alakulásán keresztül.
• A számszerű adatok alapján legkevésbé a tanulók, legjobban a szülők elégedettek. Valójában az elégedettséghez szükséges elvárások nem körvonalazódtak ebből az osztályzathalmazból.

Egy másik kérdéscsoport az iskolai fegyelmi helyzetre vonatkozott.

• Ez elsősorban az iskolának, a nevelőtestületnek a problémája, hiszen ez az eredményes munka alapfeltétele. Természetesen az sem közömbös, hogy ezzel összefüggésben hogyan ítélik meg az iskolát a tanulók iskolán kívüli viselkedése alapján.
• Az iskolai fegyelem legkevésbé a szülőknek a problémája, hiszen az iskola felelősséggel tartozik a tanulókért, az ott végzett munkáért. Közvetve a szülő problémája is, hiszen ez hatással van a gyerek otthoni viselkedésére is.
• Nem meglepő, hogy legkevésbé a tanárok és legjobban a szülők elégedettek a mérési időszakban meglévő helyzettel.

Az ellenőrzés-értékelés-osztályozás olyan probléma, amely mindhárom vevőkör számára meghatározóan fontos, és a legtöbb elégedetlenséget kiváltó okokat hordozhatja.

• Az elégedettségi mutatók/osztályzatok viszonylag itt a legalacsonyabbak.
• A három vevőkör értékeléseit tekintve itt a legkisebbek a számszerű eltérések.
• A szülők leginkább elégedettek az iskola ezen tevékenységével.

Az iskolával való átfogó elégedettségre vonatkoztak azok a kérdések is, amelyek az iskola, azosztálytermek rendjével, tisztaságával voltak kapcsolatosak.

• Ez alapvetően az iskolának, a nevelőtestületnek a problémája mindaddig, amíg az a tanulók munkavégzését, általános közérzetét kedvezőtlenül nem befolyásolja.
• A tanulók tehetnek (tehetnének) legtöbbet a rend és a tisztaság megőrzéséért, a rongálások megelőzéséért és megszüntetéséért.
• A szülők valójában közvetve informálódnak, illetve közvetlenül érzékelik, ha bejönnek az iskolába.
• A számadatok alapján legkevésbé elégedett a nevelőtestület, legjobban elégedettek a szülők.

A kiragadott példák alapján csupán érzékeltetni lehet azokat a megállapításokat és összefüggéseket, amelyek a teljes anyag feldolgozása során feltárhatók.

Összegező megállapítások

• A vevői elégedettség mérése körültekintő előkészítést, felkészítést és felkészülést igényel minden résztvevő számára. Nagyon fontos a kérdőívekkel kapcsolatos egységes értelmezési és módszertani útmutató kiadása és megismerése. A mérési folyamat elindítása előtt különösen fontos a nevelőtestület szakmai és szerepfelfogásának megismerése legalább a mérendő témákkal kapcsolatban. Külső segítség nélkül nem tartjuk megvalósíthatónak sem a mérést, sem az értékelést.
• A mérés előtt a lehetőségekhez mérten meg kell ismerni a vevők elvárásait, kívánságait, igényeit stb., mert így nincs mihez viszonyítani a mérés eredményeit. A számadatok (osztályzatok) az összehasonlításra jók (ki az elégedettebb), de az elégedettség vagy elégedetlenség okáról nem ad információt.
• < >Arról sem kapunk információt, hogy a vevők mennyire tartják fontosnak az adott témát vagy témakört. Így nem lehet tudni, hogy milyen súlyú adatokat hasonlítunk össze.Általános tapasztalat, hogy annak a vevőnek az elégedettsége kisebb egy iskolai folyamattal vagy tevékenységgel kapcsolatban, akinek az közvetlen problémája. Ha valaki csak közvetve érintett vagy csak szemlélő, lényegesen elégedettebb.Az elégedettségre utaló számadatok között alig érezhetőek a különbségek, ha a vevők közös problémáinak értékelésére kerül sor.Az igényes ember kevésbé elégedett, mint az igénytelen, bármilyen iskolai folyamatot vagy tevékenységet értékelünk. Ez különösen bizonytalanná teheti a számszerű adatokból (osztályzatokból) levonható megállapításokat, a jobbításra irányuló tevékenységet.Az általunk rendszerbe foglalt közös problémák kölcsönhatással vannak az összes többire, pontosabban azok elégedettségi mutatóira. Éppen ezért először a közös problémák mélyebb elemzésére célszerű koncentrálni, és ezek korrigálásával alapot teremteni a továbblépésre. Egyébként a nagy adathalmaz feldolgozása kilátástalan helyzetet teremt és sok útvesztőt is tartalmaz.Tekintettel a felvázolt rendszer összefüggéseire és a vevők elégedettségének egymástól való függőségi viszonyaira, felmerül a vevők felelősségvállalásának kérdése is.A család nevelési kultúrája legalább ötven százalékban meghatározza a tanulói teljesítményt. Ezt szem előtt tartva hogyan követelhető meg mégis az iskolától (a nevelőtestülettől), hogy kizárólagosan felelősséget vállaljon a vevők elégedettségéért? Célszerű lenne előre tisztázni, hogy a vevők adott szerepüknél fogva milyen kötelezettséget vállalnak, és adott esetben milyen felelősséggel tartoznak.Fontosnak tartjuk, hogy a mérési eredményeket az érintett vevőkkel ismertessük, és az összefüggéseket bemutassuk. Főleg az általunk kiemelt tanuló-szülő-tanár vevőkör speciális értekezleten történő tájékoztatása hasznos. Így válik világossá, hogy ki, hol kér változtatást és javítást. Az is kiderülhet, hogy több esetben tájékoztatási és kommunikációs problémák miatt kedvezőtlen az elégedettségi mutató.
  * * *

  Konkrét tapasztalataink alapján azokra a lehetőségekre kívántunk röviden rámutatni, amelyek hozzájárulhatnak ahhoz, hogy az iskola működésében a partnerközpontúság hatékonyabban érvényesüljön, amelyekből egyértelműen kitűnik, hogy az iskola nem a végrehajtók és a végrehajtatók küzdelme, hanem a vevők és a termelők együttes megelégedésére irányuló tevékenység.

  Annak érdekében, hogy minden ehhez hasonló kezdeményezés sikerrel járjon, feltétlenül szükséges az emberi elkötelezettség. De önmagában ez még nem elég!

  Szükséges kialakítani egy hosszú távú célkitűzésekkel – a fentiekhez kapcsolódó és azt támogató értékekkel kísért – átfogó küldetést.

  Mindez jó alapja lehet a változtatásnak. Tudni kell azt is, hogy a funkció változása megköveteli az iskola szervezeti struktúrájának és kultúrájának az újragondolását, adott esetben más alapokra helyezését vagy a megfelelő korrekciók elvégzését.